3 Passos Para Montar o Script de Cobrança Perfeito

3 Passos Para Montar o Script de Cobrança Perfeito

Você já parou para repensar o script de cobrança que sua área de operações utiliza? Esse texto — que deve ser seguido a risca pelos colaboradores — é um ponto extremamente importante para avaliar e questionar a eficiência de suas ações de contato com os devedores.

Caso haja problemas para concluir as negociações com os inadimplentes, uma das causas pode ser a falha no script. Neste artigo daremos algumas dicas para ajudá-lo. Confira!

1. Entenda qual será a ação para o script de cobrança

Uma empresa pode ser responsável por diversas ações de cobrança, tanto para produtos diferentes quanto para perfis distintos de clientes. Dessa maneira, o primeiro passo para um bom script é compreender quem será contatado e as principais razões e particularidades daquela ligação.

Nesse momento, defina também um tempo médio para cada contato e qual linguagem será utilizada.

2. Saiba as principais objeções em um texto de cobrança

Independentemente do tipo de dívida a ser cobrado, o devedor sempre terá diversas razões que o impedirão de quitar o valor. Você precisa mapear quais são elas!

Isso porque durante a ligação, na medida do possível, deve haver uma quebra nessas objeções para que o inadimplente fique aberto a receber uma proposta de negociação.

3. Comece a montar o script de cobrança

Com o tipo de comunicação e as principais objeções mapeadas, é hora de montar o script de cobrança na prática.

A ideia, ao contrário do que se pensava há certo tempo, não é fazer um texto robótico para que o colaborador de fato leia, mas sim um pequeno roteiro com as informações que devem ser passadas em cada etapa da ligação.

É importante levar em conta também a diferença entre as operações de cobrança e de recuperação de crédito, pois elas terão scripts diferentes — ao menos parcialmente.

O principal objetivo de um texto como esse é manter a fluidez e o foco da ligação, evitando dispersões e paradas bruscas para que o emissor pense no que dizer naquele momento.

Vale apontar também que o script de cobrança deve incluir a parte final da ligação, como os passos para resolução no sistema e a despedida — como a questão de envio do protocolo, e-mail e outros detalhes.

Agora que já descobriu como fazer um bom script, confira outras dicas para sua operação aqui no blog da TargetData!