O e-commerce e a relevância da gestão no pós-venda
Por: Redação ComSchool
A reputação online nunca teve tanta importância como na atualidade. Com sites especializados em registrar reclamações de usuários e consumidores, como o Reclame Aqui, seu e-commerce pode perder muitas vendas. Basta inserir algumas palavras-chave relacionadas a produto ou serviço nos buscadores para correr o risco de encontrar opiniões desfavoráveis que destruirão o impulso de comprar.
Por consequência, medidas devem ser tomadas para transformar esta situação ou evitar que ela ocorra. A gestão no pós-venda se encarrega do momento em que o consumidor já realizou a compra e foi afetado pela aquisição, tanto positivamente quanto negativamente.
Realizar um planejamento e conciliar os diversos meios de comunicação são as primeiras medidas. A empresa não pode apenas “apagar uma fogueira aqui e ali”, mas resolver a situação e retomar sua boa imagem. Então, elegemos algumas dicas para você realizar um pós-venda eficiente. Confira:
Reconheça a importância do cliente
Aproxime-se dos seus clientes agradecendo pela aquisição de seus produtos e dê boas-vindas. Assim, você reconhece o fato dele adquirir algo da sua empresa. Com um agradecimento via e-mail, você pode mostrar links interessantes, como perfis nas redes sociais, cupons de desconto e promoções. Assim, as chances de converter novas vendas aumenta, já que você demonstrou seu contentamento por sua compra e mostrou mais oportunidades.
Compartilhe informação
Quando o cliente finaliza a compra, ele segue para a etapa de espera pela entrega do produto. Assim, programe o envio de e-mails para detalhar todas as informações importantes sobre essa aquisição, como uma descrição mais detalhada sobre o caminho do item até seu destino. Sempre notifique-o quando houver alguma atualização, informe o código de rastreio e mostre que você está interessado em saber quando a encomenda chegará ao seu destino.
Aproxime-se e encante
Muito mais que entregar um produto íntegro e dentro do prazo, ter uma comunicação personalizada comprova o quanto foi significativo ter aquele cliente entre os seus. Crie categorias, como “primeira compra” ou “clientes de segunda viagem”. Assim, sua comunicação será melhor direcionada e compreendida. Ofereça cupons especiais para quem comprou na sua loja virtual pela primeira vez e descontos para quem já comprou antes, por exemplo. Sua loja virtual pode até ser pequena, mas ter o diferencial de ter esse comportamento mais próximo e inspira mais confiança.
Faça pesquisa de satisfação
Quer saber se está trabalhando direito ou o que não está funcionando? Pergunte aos seus clientes! Interaja com todos fazendo perguntas relevantes e esteja preparado para lidar com respostas negativas. Aproveite bem as críticas para melhorar um serviço ou escolher outro fornecedor do produto que não agradou muito. Além disso, você também pode oferecer cupons de desconto a quem responder à pergunta e converter mais vendas.
Remarketing
Depois de investir no relacionamento, realizar pesquisa de satisfação e pensar em formas de se aproximar do cliente, você precisa voltar a vender para ele. A melhor estratégia, neste caso, é o uso do remarketing, pois quem já visitou seu site começa a visualizar anúncios relacionados com os produtos que adquiriu. Assim, sua vontade de comprar mais é incentivada e as chances de retornar a sua loja são maiores.
No pós-venda devemos ter em mente que, mais do que garantir novas vendas, uma experiência de compra satisfatória precisa ser garantida. Um relacionamento mais próximo é importante, principalmente, quando compramos online. Assim, comprar na sua loja virtual passa a ser um momento prazeroso e memorável, pois o cliente sabe que a empresa manterá um contato especial mesmo após a venda.
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